Einem Ticket ist immer ein Status zugeordnet:

•neu

•in Bearbeitung

•fertig

•abgelehnt

•abgenommen

Zusammenfassung der Statusübergänge, die ein Ticket durchläuft:

Anfangsstatus „neu“

•Entsteht durch Erstellung eines Tickets von einem Mitarbeiter oder einem Kunden.

•Ein Ticket im Status „neu“ muss nicht zwingend einen Bearbeiter haben.

•E-Mail-Versand wird bei Erstellung des Tickets angestoßen. Damit wird der Bearbeiter (wenn angegeben und wenn dies nicht der Ersteller ist) oder das Projektmitarbeiter-Team (bis auf den Ersteller und wenn kein Bearbeiter angegeben wurde) über das Ticket informiert.

Status „in Bearbeitung“

•Ein Mitarbeiter nimmt das Ticket in Bearbeitung: Er wechselt hierfür den Ticket-Status auf „in Bearbeitung“ und trägt sich als Bearbeiter des Tickets ein.

•Ein Mitarbeiter setzt den Ticket-Status von „fertig“ zurück auf „in Bearbeitung“ und trägt sich als Bearbeiter ein, da er etwas bei der Bearbeitung ergänzen muss und dementsprechend das Ticket doch nicht fertig ist.

•Der Ersteller des Tickets hat das Ticket in den Status „abgelehnt“ gesetzt. Der Bearbeiter des Tickets nimmt das Ticket nun wieder in Bearbeitung und setzt daher den Ticket-Status auf „in Bearbeitung“.

•Ein Ticket im Status „in Bearbeitung“ hat immer einen Bearbeiter.

Status „fertig“

•Ein Mitarbeiter / der Bearbeiter setzt den Status eines Tickets auf „fertig“ wenn die Bearbeitung des Tickets abgeschlossen wurde.

•Der Ersteller des Tickets erhält (wenn er nicht selbst den Status „fertig“ gesetzt hat) eine E-Mail, dass das Ticket fertig ist und er die Arbeit überprüfen kann.

Status „abgelehnt“

•Der Ersteller des Tickets überprüft ein Ticket im Status „fertig“ und stellt fest, dass die Arbeit an dem Ticket nicht abgeschlossen ist. Er setzt das Ticket in den Status „abgelehnt“ und gibt eine Bemerkung dazu an, was noch erledigt werden muss. Die Bemerkung ist bei diesem Statusübergang nicht optional. Dies kann auch durch den Projektleiter, den Administrator, oder einen für das Projekt zuständigen Abteilungsleiter (nur bei Einsatz des Moduls „Abteilungen“) vorgenommen werden.

•Der im Ticket eingetragene Bearbeiter erhält eine E-Mail, in der er über die Ablehnung des Tickets informiert wird.

•Der Bearbeiter des Tickets kann nun das Ticket wieder in den Status „in Bearbeitung“ setzen um seine Bearbeitung des Tickets wieder aufzunehmen.

Endstatus Status „abgenommen“

•Der Ersteller des Tickets überprüft ein Ticket im Status „fertig“ und stellt fest, dass die Arbeit am Ticket vollständig ist. Er setzt das Ticket in den Status „abgenommen“. Dies kann auch durch den Projektleiter, den Administrator, oder einen für das Projekt zuständigen Abteilungsleiter (nur bei Einsatz des Moduls „Abteilungen“) vorgenommen werden.

•Der im Ticket eingetragene Bearbeiter des Tickets erhält eine E-Mail, in der er über die Abnahme des Tickets informiert wird.

•Der Status „abgenommen“ ist der Endstatus eines Tickets. Sobald ein Ticket diesen Status hat, kann keine Statusänderung an diesem Ticket mehr vorgenommen werden. Ausnahme: ein Administrator kann ein abgenommenes Ticket in den Status "abgelehnt", "fertig", oder "in Bearbeitung" zurücksetzen.

Besonderheit: Ist der Bearbeiter des Tickets und der Ersteller die gleiche Person, kann er bei den Statusübergängen Status überspringen. So kann er ein Ticket aus dem Status „neu“ gleich in den Status „fertig“ oder „abgenommen“ setzen.

Bitte beachten Sie: Wenn Sie bei einem Ticket den Status ändern und noch kein Bearbeiter eingetragen ist, werden Sie automatisch als Bearbeiter zu diesem Ticket eingetragen.

Bei einem Ticket mit Teilaufgaben ist die Arbeitsweise etwas anders: Die Mitarbeiter arbeiten an diversen Teilaufgaben. Es gibt zwei automatische Statusübergänge:

•Wird eine Teilaufgabe "in Bearbeitung" genommen, wird das Ticket auch automatisch auf "in Bearbeitung" gesetzt.

•Wird eine Teilaufgabe "abgelehnt" ist auch das Ticket automatisch "abgelehnt"

Wenn alle Teilaufgaben fertig sind, besteht die Option auch das Ticket auf Nachfrage "fertig" zu setzen. Sollte das Ticket „abgelehnt“ werden, war vermutlich eine Teilaufgabe nicht korrekt bearbeitet. Nehmen Sie diese Teilaufgabe wieder „in Bearbeitung“ oder erfassen Sie eine neue Teilaufgabe (das Ticket ist damit automatisch auch wieder „in Bearbeitung“).

Mehrere Statusübergänge eines Tickets mit Teilaufgaben sind abhängig vom Status der Teilaufgaben. Die Statusübergänge in den Teilaufgaben werden wie beim Ticket gewohnt vom Bearbeiter durchgeführt.

•Ticketstatus-Übergang „neu“ -> „in Bearbeitung“
Dieser Statuswechsel wird automatisch ausgelöst, wenn jemand eine Teilaufgabe in den Status „in Bearbeitung“ versetzt. Solange alle Teilaufgaben im Status „neu“ sind, ist auch das Ticket im Status „neu“.

•„in Bearbeitung“ > „fertig“
Wurden alle Teilaufgaben in den Status „fertig“ versetzt, kann man den Status des Tickets optional (Nachfrage in einem Popup) auch auf „fertig“ setzen.

•„fertig“ > „in Bearbeitung“
Der Statuswechsel wird automatisch ausgelöst, wenn nicht mehr alle Teilaufgaben im Status „fertig“ sind. Es wurde dafür entweder eine bestehende Teilaufgabe in den Status „in Bearbeitung“ zurück gesetzt, oder eine neue Teilaufgabe wurde für das Ticket angelegt.

•„abgelehnt“ > „in Bearbeitung“
Wie beim Statuswechsel von „fertig“ > „in Bearbeitung“ wird der Status von „abgelehnt“ auf > „in Bearbeitung“ gesetzt, wenn nicht mehr alle Teilaufgaben im Status „fertig“ sind oder eine neue Teilaufgabe für das Ticket definiert wurde.
Tipp: Geben Sie bei der Ablehnung des Tickets an, welche Teilaufgaben für die Ablehnung verantwortlich sind.

Eine Teilaufgabe kann folgende Status haben:

Im Zusammenhang mit dem Ticket ergibt sich dieses Schema:

Um ein „fertiges“ Ticket wieder „in Bearbeitung“ zu versetzen, müssen Sie entweder eine Teilaufgabe wieder „in Bearbeitung“ versetzen, oder eine neue Teilaufgabe erstellen.

Um ein „abgelehntes“ Ticket wieder„in Bearbeitung“ zu versetzen, müssen Sie entweder eine Teilaufgabe wieder „in Bearbeitung“ versetzen, oder eine neue Teilaufgabe erstellen.