Ticket-Mailboxen und Verknüfung mit externen Ticketsystem

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Ticket-Mailboxen und Verknüfung mit externen Ticketsystem

Aus E-Mails Tickets generieren

Wenn Sie möchten, dass E-Mails automatisch in ZEP-Tickets umgewandelt werden, können Sie dies so umsetzen:

•Definieren Sie in den Stammdaten entsprechende Mailboxen

•Weisen Sie explizit in einem Projekt-Vorgang eine der Mailboxen diesem Vorgang zu

•Über einen Task (unter Administration>System>Tasks), werden diese Mailboxen nun in best. Zeitintervallen abgefragt und eingegangene E-Mails in Tickets für den entsprechenden Vorgang umgewandelt. Wenn Sie ZEP auf einem eigenen Server betreiben, entnehmen Sie bitte dem Installationshandbuch die nötigen Informationen zur Konfiguration.

Bitte beachten Sie:

•Eine Mailbox kann immer nur in einem Projekt-Vorgang als Ticket-Mailbox angegeben werden. Wenn Sie dieses System für mehrere (Projekt-)Vorgänge einsetzen möchten, müssen Sie entsprechend mehrere Mailboxen in den Stammdaten definieren bzw. Sie definieren eine Standard-Mailbox (siehe Online-Hilfe bzw. i-Punkt Standard Mailbox).

•Das angegebene Mail-Postfach wird geleert!

•Geben Sie bitte nicht Ihr eigenes Postfach als Mailbox an, da die E-Mails automatisch für mehrere Mitarbeiter zu lesbaren Tickets werden!

Vorgang>Ticketeinstellungen

Um einem Vorgang eine Ticket-Mailbox zuzuweisen, müssen Sie in Projekt>Vorgänge auf die Kurzform des entsprechenden Vorgangs klicken, dann gelangen Sie das Objektmenü des Vorgangs. Hier können Sie unter dem Menüpunkt Einstellungen>Ticket-System eine Mailbox für automatisch erzeugte Tickets auswählen. Optional können Sie einen Ersteller und einen Kunden-Ansprechpartner für automatisch erzeugte Tickets auswählen.

Wenn Sie eine Verknüpfung zu einem externen Ticketsystem abbilden möchten, können Sie die Checkbox "Externe Ticketnummer für automatisch erzeugte Tickets aus E-Mail-Betreff ermitteln" aktivieren ("Ja").

Sie können optional ein Erkennungsmuster zur Ermittlung der Externen Ticketnummer aus dem E-Mail-Betreff eingeben.
Dieses Erkennungsmuster greift nur bei der automatischen Erzeugung von Tickets. Wird ein Ticket neu erzeugt, so wird die Externe Ticketnummer ggf. automatisch ermittelt und bei dem neuen Ticket eingetragen.

Externe Ticketnummer für automatisch erzeugte Tickets aus E-Mail-Betreff ermitteln

Jedes Ticket hat ein Freitextfeld "Externe Ticketnummer". Beim Aufrufen einer Mailbox wird bei jeder E-Mail nach einer möglichen Zuordnung zu einem existierenden Ticket gesucht. Dazu werden alle vergebenen Ticketnummern gegen den Mail-Betreff gematcht. Beim ersten Treffer wird die Mail dem gefundenen Ticket zugeordnet. Gibt es keinen Treffer, greift das Standard-Matching (Matching gegen Mailbetreff aufgrund der bei dem Mailtemplates definierten Betreffzeilen)mit Ticketneuanlage im nicht Erfolgsfall.

Zusätzlich kann bei der Mailboxzuordnung (unter Vorgang>Einstellungen>Ticket-System) ein Erkennungsmuster zur Ermittlung der Externen Ticketnummer aus dem E-Mail-Betreff vergeben werden. Das Erkennungsmuster wird in Form eines "Regulären Ausdrucks" hinterlegt. Ein Regulärer Ausdruck ist quasi ein Muster, dass aus einem Text gewisse Bestandteile (wie die Externe Ticketnummer) heraus filtert.
Beispiel:

"\d*"
filtert alle Zahlen aus einem Text heraus .."\d" steht dabei für Ziffer und "*" für beliebig oft hintereinander => eine beliebige Anzahl von Ziffern hintereinander z.Bsp.: "123454"

"TICKET\d*"
passt auf: "TICKET12345"

(Eine kleine Übersicht finden Sie unter http://www.regexe.de/hilfe.jsp)

Bitte beachten Sie:
Ist ein regulärer Ausdruck zu einer Mailbox definiert, so wird zunächst versucht, eine "externe Ticketnummer" anhand des regulären Ausdrucks aus dem Betreff zu bilden.
Ist dieses möglich, so wird ein Ticket mit genau dieser externen Ticketnummer gesucht. Wird dieses gefunden, so wird es aktualisiert, andernfalls wird ein neues Ticket mit dieser externen Ticketnummer angelegt.
Kann aus dem Betreff anhand des reg. Ausdrucks keine externe Ticketnummer extrahiert werden, so wird die Mail wie seither verarbeitet.
Falls beim normalen Matching mehr als ein passendes Ticket ermittelt wird, so wird immer ein neues Ticket angelegt.

Dies Erkennungsmuster greift nur bei der automatischen Erzeugung von Tickets. Wird ein Ticket neu erzeugt, so wird die Externe Ticketnummer ggf. automatisch ermittelt und bei dem neuen Ticket eingetragen.