Sie können hier eigene Ticketkategorien definieren.

Sie können Kategorien in mehreren Sprachen hinterlegen.
Die Eingabe erfolgt jeweils im Feld Bezeichnung: klicken Sie auf "deutsch", geben Sie die deutsche Bezeichnung für die Kurzform an, klicken Sie auf "englisch", geben Sie die englische Bezeichnung an, klicken Sie auf "französisch", geben Sie die französische Bezeichnung an. Je nach eingestellter Sprache des Mitarbeiters bzw. des Projekts wird die deutsche, englisch oder französische Bezeichnung angezeigt.

Wenn Sie ein neues Ticket erfassen, können Sie eine oder mehrere Kategorien zuordnen.

Nach den zugeordneten Kategorien können Sie entsprechend filtern.

Hier sind alle Ereignisse dargestellt, die in ZEP dazu führen, dass eine E-Mail versendet wird. Sie können diese Ereignisse entsprechend Ihren Anforderungen selbst konfigurieren.

Klicken Sie auf das Stift-Symbol in der ersten Spalte und Sie können im folgenden PopUp beliebig die Empfänger der E-Mail auswählen und auch "Zusätzliche Mitarbeiter" (wählbar aus allen Mitarbeitern) bzw. Zusätzliche E-Mail-Adressen (frei eintragbar) definieren. Wenn Sie den Haken in der Checkbox "aktiv" entfernen, verschickt ZEP bei diesem Ereignis keine E-Mail.

Wenn Sie auch gleich die entsprechende Mailvorlage zum Benachrichtigungs-Ereignis anpassen möchten, klicken Sie auf das Stift-Symbol in der Spalte Mailvorlage.

Gelten für ein bestimmtes Projekt andere/abweichende Einstellungen zu Benachrichtigungen, können Sie dies unter Ticketsystem>Benachrichtigungen direkt in dem betreffenden Projekt einstellen.

Eskalationsverfahren
Kann einem Bearbeiter oder Ersteller keine E-Mail zugestellt werden, weil keine E-Mail-Adresse in ZEP hinterlegt ist oder weil dieser Mitarbeiter nicht mehr in ZEP beschäftigt ist, greift ein sog. Eskalationsverfahren. Die folgenden Benutzergruppen werden dabei durchgegangen:
- Vorgangsmitarbeiter
- Vorgangsleiter (Projektleiter, die dem Vorgang zugeordnet sind)
- Projektmitarbeiter
- Projektleiter
- Abteilungsleiter
- Administratoren
Kann in einer Benutzergruppe ebenfalls keine E-Mail zugestellt werden, wird die nächstfolgende Benutzergruppe informiert.

Voreingestellt sind folgende Ereignisse und die Empfänger der jeweiligen E-Mails aufgeführt:

1.Erstellung  eines Tickets / Teilaufgabe (Status „neu“).
Mit Bearbeiter: Der entsprechende Bearbeiter erhält eine E-Mail für das neue Ticket.
Ausnahme: Der Bearbeiter hat das Ticket selbst erstellt.
Ohne Bearbeiter: Alle Vorgangsmitarbeiter erhalten eine E-Mail für das neue Ticket.
Ausnahme: Der Ersteller des Tickets wird nicht per E-Mail benachrichtigt.

2.Bei Hinzufügen einer Ticket-Bemerkung oder -Datei wird der Bearbeiter per E-Mail darüber informiert.

3.Bei Hinzufügen einer internen Ticket-Bemerkung oder -Datei wird der Bearbeiter per E-Mail darüber informiert.

4.Wechsel des Bearbeiters in einem Ticket / einer Teilaufgabe (in jedem Status).
Der neue Bearbeiter des Tickets erhält eine E-Mail für die zu erfolgende Bearbeitung des Tickets. Ausnahme: Der neue Bearbeiter hat den Bearbeiter-Wechsel durchgeführt.

5.Beim Ändern der letzten Bemerkung bzw. internen Bemerkung eines Tickets bzw. Teilaufgabe (wenn in den Einstellungen aktiviert).

6.Statuswechsel auf Status „fertig“ des Tickets.
Der Ersteller des Tickets erhält eine E-Mail über die Fertigstellung des Tickets.
Ausnahme: Der Ersteller hat das Ticket selbst auf den Status „fertig“ gesetzt.
Ist für das Ticket ein Kundenansprechpartner eingetragen, erhält dieser ebenfalls eine E-Mail über die Fertigstellung des Tickets.

7.Statuswechsel auf Status „abgelehnt“ des Tickets (nur durch Ersteller / Kundenansprechpartner möglich).
Der letzte Bearbeiter des Tickets erhält eine E-Mail über die Ablehnung des Tickets.

8.Statuswechsel auf Status „abgenommen“ des Tickets (nur durch Ersteller / Kunden-Ansprechpartner möglich).
Der letzte Bearbeiter des Tickets erhält eine E-Mail über die Abnahme des Tickets.
Ausnahme: Der letzte Bearbeiter hat den Status selbst auf „abgenommen“ gesetzt. Dies ist möglich, wenn der letzte Bearbeiter gleichzeitig der Ersteller des Tickets, Administrator oder Projektleiter des Projekts ist.

Wenn Sie möchten, dass E-Mails automatisch in ZEP-Tickets umgewandelt werden, können Sie dies so umsetzen:

•Definieren Sie in den Stammdaten entsprechende Mailboxen

•Weisen Sie explizit in einem Projekt-Vorgang eine der Mailboxen diesem Vorgang zu

•Über einen Task (unter Administration>System>Tasks), werden diese Mailboxen nun in best. Zeitintervallen abgefragt und eingegangene E-Mails in Tickets für den entsprechenden Vorgang umgewandelt. Wenn Sie ZEP auf einem eigenen Server betreiben, entnehmen Sie bitte dem Installationshandbuch die nötigen Informationen zur Konfiguration.

Bitte beachten Sie:

•Eine Mailbox kann immer nur in einem Projekt-Vorgang als Ticket-Mailbox angegeben werden. Wenn Sie dieses System für mehrere (Projekt-)Vorgänge einsetzen möchten, müssen Sie entsprechend mehrere Mailboxen in den Stammdaten definieren bzw. Sie definieren eine Standard-Mailbox (siehe Online-Hilfe bzw. i-Punkt Standard Mailbox).

•Das angegebene Mail-Postfach wird geleert!

•Geben Sie bitte nicht Ihr eigenes Postfach als Mailbox an, da die E-Mails automatisch für mehrere Mitarbeiter zu lesbaren Tickets werden!

•Wenn Sie eine angelegte Mailbox kurzzeitig deaktivieren (nicht löschen) wollen, können Sie diese inaktiv schalten, indem Sie auf Mailbox ändern klicken und einen Haken in die Box "inaktiv" setzen.

Um eine Mailbox anzulegen, klicken Sie auf den Link Neue Mailbox anlegen: und geben Sie folgende Daten ein:

•Geben Sie eine Kurzform für die Mailbox an.

•Server: geben Sie hier ein Konto ihres E-Mail-Providers an, aus welchem ZEP eingehende E-Mails zu Tickets generieren soll. Wenn Sie als Typ IMAP angeben, können Sie optional Orner angeben:
Auf einem IMAP-Mailserver kann man ein Postfach mit Ordnern strukturieren und kann so z.B. einrichten, dass eingehende E-Mails aufgrund von bestimmten Filterkriterien in bestimmten Ordnern abgelegt werden. Die Angabe eines Ordners bei einer Ticket-Mailbox in ZEP bewirkt nun, dass nur die E-Mails aus diesem einen Ordner ausgelesen und zu Tickets umgewandelt werden.
So könnte man für ein echtes Postfach in ZEP mehrere Ticket-Mailboxen anlegen, die jeweils auf verschiedene Ordner des Postfaches verweisen.
Bitte beachten Sie:
Order werden nicht rekursiv ausgelesen. D.h. enthält ein Ordner selber noch Unterordner, dann werden die E-Mails aus diesen Unterordnern von ZEP nicht ausgelesen.
Ordner müssen in der Form "INBOX.ordner" agegeben werden. Verschachtelte Order in der Form "INBOX.ordner.unterordner".

•Wichtig: Geben Sie bitte nicht Ihr eigenes Postfach an, da die E-Mails automatisch für mehrere Mitarbeiter zu lesbaren Tickets werden!)

•E-Mail, Benutzername und Kennwort: geben Sie Ihre Zugangsdaten für das entsprechende Konto an.

•Typ, Verbindungssicherheit und Sichere Authentifizierung: Angabe entsprechend Ihres E-Mail Servers.

•„Speichern“ Sie die Angaben. Die definierten Mailboxen werden in einer Tabelle angezeigt und können hier „gelöscht“ und „geändert“ werden.

Bitte beachten Sie: Eine Mailbox kann immer nur in einem Projekt-Vorgang als Ticket-Mailbox angegeben werden. Wenn Sie dieses System für mehrere (Projekt-)Vorgänge einsetzen möchten, müssen Sie entsprechend mehrere Mailboxen in den Stammdaten definieren.

Um einem Vorgang eine Ticket-Mailbox zuzuweisen, müssen Sie in Projekt>Vorgänge auf die Kurzform des entsprechenden Vorgangs klicken, dann gelangen Sie das Objektmenü des Vorgangs. Hier können Sie unter dem Menüpunkt Einstellungen>Ticket-System eine Mailbox für automatisch erzeugte Tickets auswählen. Optional können Sie einen Ersteller und einen Kunden-Ansprechpartner für automatisch erzeugte Tickets auswählen.

Standard Mailbox je Abteilung:

Wenn Sie das Modul Abteilungen einsetzen, können Sie jeder Abteilung eine eigene Ticket Mailbox als Standard-Mailbox zuweisen unter Abteilung>Ticketsystemeinstellungen>Mailbox.

Microsoft hat die Unterstützung für den Zugriff auf Exchange Mail mittels sog. Basic Authentication bereits mehrfach abgekündigt, zuletzt wurde der 1. Oktober 2022 als Termin genannt. Dieser kann aktuell bis zum 31.12.2022 verlängert werden, s. https://learn.microsoft.com/en-us/exchange/clients-and-mobile-in-exchange-online/deprecation-of-basic-authentication-exchange-online. Anstelle des Zugriffs mittels Basic Authentication wird ab dann ausschliesslich OAuth zur Authentisierung unterstützt.

Zur Einrichtung einer ZEP Mailbox mit Anmeldung/Abfrage über Office 365 gehen Sie vor wie folgt:

Azure Einstellungen

Rufen Sie Azure auf: https://portal.azure.com

Navigieren Sie dann via Azure Active Directory > App-Registrierung > "+ Neue Registrierung" zur App-Registrierung :

•Geben Sie einen Name ein, z.B. "ZEP"

•Unterstützte Kontotypen : Konten in einem beliebigen... und persönliche Microsoft-Konto...

•Umleitungs-URI:

oPlattform : Web

ohttps://zep-online.de/zepXXX/view/oauth2mailbox.php (zepXXX mit eigenem ZEP ersetzen, dieser URL ist auch in ZEP in der Stammdaten > Ticketsystem > Mailboxen > Mailbox-Bearbeiten-Maske zu finden)

•Registrieren drücken

Wenn die App somit registriert ist die "Anwendungs-ID (client)" kopieren und in einer Datei (z.B. azure.txt) zwischenspeichern.

•Nun "Ein Zertifikat oder Geheimnis hinzufügen" auswählen und "+ Neuer geheimer Clientschlüssel" anklicken. Hier:

oBeschreibung eingeben

oGültig bis: 24 Monate (empfohlen)

•Hinzufügen drücken.

•Nun den als Wert angezeigten Code kopieren (Achtung: nicht die Geheime ID) und als neue Zeile in azure.txt ergänzen. Wichtig: dieser Code wird später nicht wieder angezeigt.

Danach:

•Menüoption API-Berechtigung wählen, dann Berechtigung hinzufügen > Microsoft Graph

•Delegierte Berechtigungen:

ounter OpenId-Berechtigungen : offline_access auswählen

ounter IMAP : IMAP.AccessAsUser.ALL auswählen

ounter User : User.Read auswählen (eigentlich wird diese automatisch angelegt, falls noch nicht bitte auch auswählen)

•Button Berechtigungen hinzufügen drücken

Im Azure-Portal > Unternehmensanwendungen > Alle Anwendungen > App (auswählen) > Benutzer und Gruppen sollte die Mailbox auch als Benutzer mit "Default Access" erscheinen. Ansonsten hinzufügen.
 

Microsoft 365 Admin Center

Benutzer > Aktive Benutzer > den Benutzer auswählen >  E-Mail > E-Mail-Apps verwalten > "IMAP"

ZEP Einstellungen

Administration >Stammdaten > Ticket-System > Mailboxen > Mailbox ändern (falls keine vorhanden dann neu anlegen)

Für Azure relevante Felder:

•Server: outlook.office365.com

•Type : IMAP

•OAuth Id : erste gespeicherte Zeile in (z.B. azure.txt)

•OAuth Secret  : zweite gespeicherte Zeile in (z.B. azure.txt)

•Sichere Authentifizierung verwenden: Ja

Alle anderen wie seither (kein Passwort mehr bei OAuth)

•Speichern

•dann das Icon für Externen Link anklicken. Dieses führt zur Anmeldeseite von Office 365. Bitte die Anmeldung durchführen.

•nach erfolgreicher Anmeldung erfolgt eine Weiterleitung zurück auf die Mailbox-Seite.

•Dort zum Testen der Verbindung das Stecker-Symbol anklicken. Wenn dieser Test erfolgreich ist => Fertig!

Sie können eine bestehende bzw. eine neue Mailbox als "Standardmailbox" definieren, d.h. alle E-Mails, die an diese Adresse gesendet werden, werden von ZEP zu Tickets umgewandelt. Diese Tickets sind zunächst dem Projekt/Vorgang zugeordnet, dem die Standard-Mailbox zugewiesen ist. Sie können die Projektzuordnung bzw. Vorgangszuordnung des Tickets aber auch beliebig ändern. Wenn Sie von einem so verschobenem Ticket die Bemerkung als E-Mail weiterleiten (Klicken Sie auf das Symbol ganz rechts auf der Seite), wird im Betreff der E-Mail der Bezug zu dem Ticket mitgegeben.

Bei allen Mails, die in die Ticket-Mailboxen kommen, wird nun geprüft, ob diese aufgrund ihres Betreffs einem irgendwo bestehenden Ticket zugeordnet werden können.
Bitte beachten Sie: damit die Antwort-E-Mail richtig zugeordnet werden kann, muss im Betreff der E-Mail der komplette Text (durch ZEP vorbelegt) stehen! (Dieser Betreff kann aber von Ihnen ergänzt werden.) Ist dies der Fall, so wird die E-Mail diesem Ticket zugeordnet.

"Reply-To"-Adresse:

•wird eine Mail aus dem Ticket-System versendet, so prüft ZEP, ob dem Vorgang des Tickets eine Mailbox zugeordnet ist. Ist dies der Fall, so wird deren Mailadresse als ReplyTo-Adresse verwendet (an diese Reply-To-Adresse werden dann die Antwort-E-Mails gesendet).

•Bei Tickets, die verschoben wurden und bei denen der Vorgang dann u.U. keine Mailbox mehr zugeordnet hat, wird die Mail-Adresse der "Standard-Mailbox" als ReplyTo-Adresse verwendet. D.h. E-Mail-Antworten auf E-Mails von diesem Ticket, werden automatisch diesem Ticket zugeordnet, (obwohl es keine direkte Mailbox für das Projekt/Vorgang gibt).

Standard Mailbox je Abteilung:

Wenn Sie das Modul Abteilungen einsetzen, können Sie jeder Abteilung eine eigene Ticket Mailbox als Standard-Mailbox zuweisen unter Abteilung>Ticketsystemeinstellungen>Mailbox.